Mais de 8.000 atendimentos relacionados ao covid-19 foram registrados no @proconsp, vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania, até 31 de março. As agências de viagem respondem por 52% das demandas dos consumidores com 2.165 queixas, seguidos pelas companhias aéreas com 30% do total (1.247 registros).

Dos 8.615 registros – que se referem a queixas ou pedidos de orientação de cancelamentos de viagens, eventos e outros contratos, além de denúncia de abusividade de preços e ausência de produtos – 4.161 são reclamações e 4.454, consultas.

Além de reclamações contra agências de viagem e companhias aéreas, os consumidores relatam problemas farmácias/lojas/mercados, que representam 12% das demandas (489 queixas), programas de fidelidade (2% do total), instituições financeiras (2%), ingressos e eventos (1%) e cruzeiros (1%).  

Os consumidores que enfrentam dificuldade para entrar em contato com as empresas devem procurar os canais de atendimento à distância do @proconsp que, na qualidade de instituição que defende o consumidor e busca equilibrar as relações de consumo, vem desde as primeiras notícias do avanço da covid-19, atendendo às reclamações e mediando os conflitos.

Preço abusivo

O consumidor que se deparar com algum valor de produtos ou serviços relacionados ao coronavírus que considere abusivo, pode denunciar ao @proconsp. A diretoria de fiscalização irá solicitar esclarecimento junto ao fornecedor, que poderá responder a processo administrativo e, caso a infração seja constatada, ser multado.  

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

Canais de denúncias, reclamações e consultas

Considerando a orientação de manter o isolamento e evitar sair de casa, o @proconsp disponibiliza canais de atendimentos à distância para intermediar conflitos e orientar os consumidores: via internet (www.procon.sp.gov.br), aplicativo – disponível para android e iOS – ou via redes sociais, marcando @proconsp, indicando o endereço ou site do estabelecimento. Denúncias de preços abusivos também podem ser feitas por meio desses canais.

Direitos do consumidor

O @proconsp reitera que é fundamental que nesse momento o consumidor siga as orientações da OMS e da Secretaria de Saúde a fim de se proteger e evitar a propagação do covid-19. A situação de pandemia mundial exige de todos nós serenidade e cautela.

É necessário que os fornecedores se coloquem no lugar dos consumidores e façam por eles o que gostariam de receber se estivessem naquela posição. E sugere como opção preferencial dos consumidores a conversão do serviço em crédito para ser usufruído em momento posterior, a seu critério, sem a imposição de qualquer cobrança de taxa, multa ou outra forma de penalização, como retenção de parte de valor. Os serviços que puderem continuar a ser prestados a distância não precisarão ser interrompidos.

A solução deverá ser guiada pelos princípios da boa-fé, razoabilidade, proporcionalidade e transparência, sendo imprescindíveis equilíbrio e bom senso.  

Procon-SP

Assessoria de Comunicação