A manifestação encaminhada pela Caixa Econômica Federal sobre o questionamento do @proconsp a respeito das filas e aglomerações verificadas em diversas agências não demonstra que a instituição tenha adotado todas as precauções para evitar o problema. Conforme divulgado na imprensa, beneficiários do Programa Auxílio Emergencial compareceram às agências da instituição em busca do valor de R$ 600,00 ou de informações sobre o assunto, formando grande concentração de pessoas, o que contraria as recomendações das autoridades neste momento por aumentar o risco de propagação da covid-19.

De acordo com a resposta da Caixa, o procedimento para informações e pagamento do benefício foi construído para realização de atendimento remoto, entretanto, os procedimentos adotados não se mostraram eficazes. O grande impasse foi a utilização de ferramenta extremamente remota e tecnológica para um público sem inclusão bancária ou digital.

O tamanho da operação demandaria a atuação de mais de uma instituição financeira, entretanto ficou restrita à CEF sem compartilhamento com outros entes também do setor público. Apenas o pagamento dos valores, de contas ou transferências, foi compartilhado com os correspondentes bancários, não tendo a Caixa  esclarecido por quais razões correspondentes como lotéricos ou CAIXAAqui não poderiam atender para esclarecer dúvidas ou por que não estavam habilitados a efetuar a resolução de problemas na concessão do benefício.

Sobre os problemas de acessibilidade do aplicativo, a Caixa informou que recomenda a atualização do app, mas não comprovou que tal atualização seria suficiente para sanar os problemas de acessibilidade relatados pela população; tampouco demonstrou ter divulgado a orientação na mídia.

O atendimento por procuração, que poderia minimizar a exposição de cidadãos integrantes dos grupos de risco, também não foi largamente difundido pela instituição. Outro ponto que se demonstra problemático é a orientação de comparecimento na agência para contestação de saques indevidos, o que resultará na continuidade das ocorrências de aglomerações e filas.

A equipe de fiscalização irá apurar as irregularidades e a imposição das sanções previstas no Código de Proteção e Defesa do Consumidor à instituição financeira em razão da conduta.

Fundação Procon-SP

Assessoria de Comunicação