O @proconsp notificou as empresas de fornecimento dos serviços de água, gás e energia elétrica do estado de São Paulo: Cia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – Sabesp, Companhia de Gás de São Paulo – Comgás, Gás Brasiliano Distribuidora S/A – GBD, Gás Natural São Paulo Sul S/A – GNSPS, EDP São Paulo Distribuidora de Energia S/A, Elektro Redes S/A, Energisa Sul-Sudeste Distribuidora de Energia S/A e Grupo CPFL (Santa Cruz, Paulista e Piratininga), para que informassem sobre sua prestação de serviço durante a pandemia da Covid-19.

As distribuidoras foram questionadas sobre: quais serviços foram impactados durante esse período; se a leitura teve algum tipo de impacto em face da pandemia; se efetua cobranças com base na média de consumo, em que situações se aplica esse procedimento; quais os canais de atendimento são disponibilizados ao consumidor; se nos casos de não pagamento dos valores cobrados, sem contestação de cobranças, haverá corte no fornecimento; se nos casos em que houver contestação de cobranças, sem pagamento dos valores, haverá corte no fornecimento; qual a política adotada nos casos de pedido de parcelamento dos valores cobrados; se nos casos em que o consumidor informar impossibilidade de pagamento nos moldes de negociação ofertados pela empresa, haverá apresentação de condição diferenciada para acerto dos valores devidos.

A Enel, que foi notifica anteriormente, informou que de março a maio deixou de realizar leitura presencial dos medidores, optando por fazer as cobranças desses meses pela média de consumo. Tal situação gerou faturamentos incorretos e transtornos aos consumidores, que tiveram que recorrer ao @proconsp para terem suas contas corrigidas. A empresa incorreu em má prestação de serviço, infringindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e foi multada em R$ 10.214.983,98.

As empresas GNSPS e Elektro não enviaram resposta dentro do prazo.

Análise das repostas

As concessionárias, em sua maioria, informaram que não tiveram alteração na prestação dos serviços, desde o fornecimento do serviço em si até outras operações como a realização de leitura e cobrança.

Os procedimentos que poderiam implicar em visita técnica ficaram prejudicados, em face da necessidade de isolamento social por força da epidemia da Covid-19, mas as empresas negam grandes prejuízos aos usuários afirmando que a manutenção dos serviços essenciais está garantida.

Além da manutenção da realização de leitura mensalmente e da entrega das contas físicas, todas as concessionárias alegaram ampliação das formas de envio de contas seja de forma digital, como e-mail, SMS, Whatsapp e navegação grátis na internet para o uso do aplicativo.

A leitura só não foi realizada quando do fechamento dos estabelecimentos, o que ocorreu, principalmente, com usuários do segmento comercial e imóveis em zona rural, mas, ainda assim, todas alegam a realização de ações de comunicação, com orientações gerais sobre autoleitura e disponibilidade de canais de atendimento telefônico e digital.

Sobre o corte do fornecimento do serviço por inadimplência, as empresas informaram que estão seguindo normativos vigentes sobre a proibição do corte no fornecimento como a Deliberação Arsesp n° 1004 de 2020 e a Resolução 878/2020, da ANEEL, de 24/03/20, com vigência ampliada até o dia 31/07/20.

No que se refere à negociação de valores, quando da impossibilidade de enquadramento nos critérios ou condições já definidos, as concessionárias em regra, se apresentaram dispostas a efetuar a negociação de acordo com critérios já definidos ou na análise individualizada da situação de cada usuário.

A diretoria de fiscalização analisará as respostas apresentadas para apuração de eventuais irregularidades e a possibilidade de imposição de sanções do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Fundação Procon-SP

Assessoria de Comunicação