No ano de 2019, foram registrados no Procon-SP e em Procons Municipais conveniados mais de um milhão de atendimentos e, deste total, 65.018 tornaram-se Reclamações Fundamentadas. Dentre as empresas com mais reclamações, a TIM lidera pelo segundo ano consecutivo, seguida pelo grupo Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.Com). O terceiro e o quarto lugar são ocupados por duas teles, Vivo/Telefônica e Claro/Net/Embratel, respectivamente; o grupo Itaú/Unibanco ficou na quinta posição.

As Reclamações Fundamentadas são demandas não solucionadas em fase preliminar que seguiram para uma segunda etapa de conciliação, com a abertura de processo administrativo. As reclamações do Procon-SP representam 58% do total e as dos Procons Municipais conveniados, 42 %.

O total de mais de um milhão de atendimentos é composto por consultas, atendimentos preliminares, Cartas de Informações Preliminares (primeira notificação enviada ao fornecedor pedindo informações e a solução para o problema) e reclamações.

“A publicação desse ranking anual lembra a importância de o consumidor reclamar, já que, além da possibilidade de aplicação de sanção, a empresa sofre uma censura pública com a divulgação”, afirma Fernando Capez, secretário de defesa do consumidor.

*O Cadastro

A divulgação do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas do ano é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor e é feita pela Fundação Procon-SP, na qualidade de coordenadora do Sistema Estadual de Defesa de Consumidor.

Os dados do cadastro incluem as reclamações registradas no Procon-SP e nos Procons Municipais conveniados ao órgão estadual. O consumidor tem acesso completo aos cadastros registrados nos últimos cinco anos no site www.procon.sp.gov.br

*Mais reclamadas

Em 2019, a empresa TIM se manteve no topo do Ranking Estadual de Reclamações pelo 2º ano consecutivo, com um aumento de 63% no número de registros, que saltaram de 2.325 em 2018 para 3.787 em 2019, dos quais 2.824 foram atendidos e 963 não foram atendidos. Desde 2017, a TIM tem se destacado como uma das empresas mais reclamadas, no Estado de São Paulo, porém, neste ano, o problema se acentuou com a empresa abrindo uma diferença de mais de 1.000 reclamações em relação ao ano anterior.

No segundo lugar, está o grupo Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.Com) cujas empresas integrantes têm alternado posições nos primeiros lugares do Ranking (1º lugar em 2017 e 3º em 2018). Em 2019, além de permanecer em destaque negativo, ela também apresentou um aumento significativo no número de reclamações registradas, passando de 2.264 em 2018, para 3.556 em 2019, um aumento de 57%.

Em terceiro lugar está a Vivo/Telefônica, que caiu uma posição em relação ao ano de 2018, mas, da mesma forma que a TIM e a Via Varejo, apresentou um aumento no número de reclamações, passando de 2.279 em 2018 para 2.437 em 2019. Porém, mais grave do que o aumento no número de registros foi a sensível piora no índice de solução das reclamações, que caiu de 65% de reclamações atendidas em 2018 (um índice que já era baixo), para 57% de atendidas em 2019.

A Claro/Net/Embratel permanece no 4º lugar do Ranking, apesar de uma pequena redução no número de reclamações, que passou de 2.069 em 2018, para 1.924 em 2019. O grupo Itaú Unibanco, que estava em 8º lugar em 2018, com 1.137 reclamações, passou para a 5º posição com 1.673 reclamações em 2019, mantendo um baixíssimo índice de atendimento, apenas 32% de reclamações atendidas em 2019.

*Outros destaques

Da mesma forma que em 2018, das dez empresas mais reclamadas em 2019, oito já estavam nesse grupo no ano anterior. As outras duas são Avianca, que aparece em 8º lugar, com 1.087 reclamações, e Santander, que estava em 14º em 2018 e passou para 9º no Cadastro de 2019. O destaque negativo no caso da Avianca é o percentual de 99% de reclamações não atendidas. No caso do  Santander, além do aumento geral no número de registros, é também o aumento no número de reclamações não atendidas, cujo índice passou de 67% em 2018 para 77% em 2019.

A Enel/Eletropaulo, piorou sua posição no Ranking, indo do 10º lugar em 2018 para o 7º lugar em 2019, com um aumento no número de reclamações, de mais de 40%. Para piorar, conseguiu aumentar o número de reclamações não atendidas, foram 1.194 reclamações não atendidas, num total de 1.419.

A SKY, que já havia sido destaque em 2018 – chegando a 1.349 reclamações e ao 6º lugar do Ranking – continua entre as dez mais reclamadas, na 10º posição, com 1.038 registros.

Fundação Procon-SP

Assessoria de Comunicação

03/09/2020

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